Qué es OTRS

 

OTRS es un sistema de solicitud de tickets Open Source que estructura los procesos internos de comunicación de la empresa y optimiza las tareas de la gestión de su servicio, asignando identificadores únicos a cada solicitud.

Con OTRS 8, su último lanzamiento, apuestan especialmente por la personalización ofreciendo una gama de funciones y opciones para adaptar la plataforma a las necesidades de tu empresa.

"OTRS estructura y facilita la comunicación interna y externa de tu empresa volviéndola accesible, organizada y segura".

Cómo funciona OTRS

Las funciones de OTRS en una empresa son numerosas, todas enfocadas a mejorar la organización del trabajo que, por consiguiente, mejora la atención y servicio que ofreces a tus clientes.

Tratándose de un sistema de ticketing, las tareas se visualizan y organizan en tickets que pueden crearse de diferentes maneras. Bien por solicitudes vía mail o a través de formulario web, a demanda del personal o automáticamente, por ejemplo, recogiendo eventos de calendario.

Además, incorpora una herramienta de reportes para ayudarte a tener una visión clara y estratégica gracias a los datos extraíbles de sus métricas de rendimiento.

Funciones principales

 

Permite la configuración personal de pantalla en diferentes columnas para adecuar a las necesidades los aspectos de los objetos comerciales. Las vistas muestran todos los detalles de un objeto de negocio. Además, posibilita una visión de los objetos comerciales vinculados disponibles en una misma pantalla. Esto te ayuda a conocer las relaciones relevantes.

GESTIÓN DE OBJETOS DE NEGOCIO

Integra diferentes canales de comunicación como son: chat en vivo, centro de servicio al cliente, SMS, comunicación telefónica y correo electrónico.

CANALES

Permite cambiar los diferentes roles ofreciendo autorización y permisos con restricción individual de la gestión de datos para agentes y clientes. Cada ticket tiene asignado un propietario y un responsable para comprobar qué persona está trabajando en su resolución.

SEGURIDAD Y PERMISOS 

OTRS integra un filtro por palabras dentro del correo electrónico, esto permite detectarlas en el contenido y realizar una acción. Las tareas dentro de los procesos pueden incluir ejecución automática de módulos. Por ejemplo, puede ayudarte a automatizar el envío de notificaciones a través de correos electrónicos, mover un ticket o definir un valor de campo.

AUTOMATIZACIÓN Y PROCESOS

Permite establecer tiempos de personal en oficina y zonas horarias por adelantado, así evitarás que le sea asignado un ticket durante su ausencia. Con el módulo TimeAccounting tus empleados podrán ingresar horas del día de trabajo de forma exacta, con la posibilidad, además, de determinar proyectos y actividades.

GESTIÓN DEL TIEMPO

Aporta informes personalizados que pueden ser generados a petición o programados, pudiendo exportar las métricas en PDF, CSV, SVG, PNG y con Excel.

REPORTE 

En la interfaz el agente puede desplegar información relevante sobre preguntas frecuentes a la hora de crear un nuevo ticket. Además, después de resolver un ticket se puede enviar una encuesta al cliente para conocer evaluar la atención.

CONOCIMIENTO Y AUTOSERVICIO 

La asignación de tareas es fácilmente gestionada a través de un calendario, así, puede observarse la carga de trabajo del equipo

GESTIÓN DE RECURSOS

Funciones principales

 

Permite la configuración personal de pantalla en diferentes columnas para adecuar a las necesidades los aspectos de los objetos comerciales. Las vistas muestran todos los detalles de un objeto de negocio. Además, posibilita una visión de los objetos comerciales vinculados disponibles en una misma pantalla. Esto te ayuda a conocer las relaciones relevantes.

GESTIÓN DE OBJETOS DE NEGOCIO

Integra diferentes canales de comunicación como son: chat en vivo, centro de servicio al cliente, SMS, comunicación telefónica y correo electrónico.

CANALES

Permite cambiar los diferentes roles ofreciendo autorización y permisos con restricción individual de la gestión de datos para agentes y clientes. Cada ticket tiene asignado un propietario y un responsable para comprobar qué persona está trabajando en su resolución.

SEGURIDAD Y PERMISOS 

OTRS integra un filtro por palabras dentro del correo electrónico, esto permite detectarlas en el contenido y realizar una acción. Las tareas dentro de los procesos pueden incluir ejecución automática de módulos. Por ejemplo, puede ayudarte a automatizar el envío de notificaciones a través de correos electrónicos, mover un ticket o definir un valor de campo.

AUTOMATIZACIÓN Y PROCESOS

Permite establecer tiempos de personal en oficina y zonas horarias por adelantado, así evitarás que le sea asignado un ticket durante su ausencia. Con el módulo TimeAccounting tus empleados podrán ingresar horas del día de trabajo de forma exacta, con la posibilidad, además, de determinar proyectos y actividades.

GESTIÓN DEL TIEMPO

Aporta informes personalizados que pueden ser generados a petición o programados, pudiendo exportar las métricas en PDF, CSV, SVG, PNG y con Excel.

REPORTE 

En la interfaz el agente puede desplegar información relevante sobre preguntas frecuentes a la hora de crear un nuevo ticket. Además, después de resolver un ticket se puede enviar una encuesta al cliente para conocer evaluar la atención.

CONOCIMIENTO Y AUTOSERVICIO 

La asignación de tareas es fácilmente gestionada a través de un calendario, así, puede observarse la carga de trabajo del equipo

GESTIÓN DE RECURSOS

Servicio Genos para soporte OTRS

 

¿Qué me ofrece el servicio?

El soporte que necesitas para el éxito de tu proyecto, desde la consultoría hasta la configuración y mantenimiento.

 

¿Por qué lo necesito?

Incluir un sistema de tickets como OTRS mejora el servicio al cliente y ayuda a tu equipo a evitar errores y gestionar el tiempo de trabajo.

 

" Con OTRS eliminarás la complejidad de procesos y tareas cotidianas. Tu equipo evitará errores y completará sus objetivos más rápido".

Estructurar de forma clara y optimizada la comunicación de tu empresa provocará clientes y empleados satisfechos, y por tanto, una empresa rentabe.

Cómo funciona nuestro servicio

 

PLANNING

Realizamos una planificación de actuación personalizada por etapas, basándonos en qué tienes, qué quieres conseguir y qué necesitas.

DETECCIÓN

Al final de cada etapa, elaboramos un informe y nos reunimos con tu empresa para analizar los elementos claves.

CORRECCIÓN

Ponemos en marcha las medidas correctivas y de mejora consensuadas.