Soporte Zammad

Qué es Zammad

Zammad es un sistema de gestión de tickets open source escrito en Ruby, desarrollado para controlar y administrar el soporte al cliente. Está basado en web con una vista-controlador intuitiva y elegante. Incluye la posibilidad de ofrecer atención al cliente y comunicarse a través de varios canales como son: chat en vivo, Redes Sociales (Facebook y Twitter), correo electrónico y teléfono. Para esta última vía de comunicación tiene una API que te permite integrar tu sistema telefónico.

Cómo funciona Zammad

Una vez que llega una solicitud de cliente, se genera un ticket y se notifica al cliente de que su incidencia está siendo revisada. El ticket es derivado al agente y al técnico o propietario responsable de atenderlo hasta su resolución. En todo momento se mantiene informado al usuario del estado en el que se encuentra su petición. Esto puede ser una visión resumida y superficial de cómo funciona esta completa plataforma.

Además, Zammad se puede instalar en Linux, AIX, FreeBSD, OpenBSD y MacOSX.

Principales características de Zammad

• AUDITABLE: El historial de ticket permite obtener toda la información sobre los cambio en los objetos o atributos.


• VISIÓN GENERAL INDIVIDUAL: El administrador puede personalizar la visión definiendo nombres, columnas, atributos y autorizaciones. Esto permite obtener una vista general lo más personalizada posible para los diferentes equipos de la empresa.


• INTEGRACIÓN DE SISTEMA TELEFÓNICO: La API de Zammad te ayuda a integrar tu sistema telefónico para llamadas entrantes y salientes.


• ESTILOS INDIVIDUALES: Tanto los clientes como los agentes pueden cambiar el aspecto de Zammad y modificar el estilo de la interafaz de usuario a su propio gusto.


• GUARDADO AUTOMÁTICO: Para evitar las pérdidas de información al cerrar sin guardar, Zammad realiza un guardado automático.


• SEGURO: Admite diferentes pautas para palabras clave, registro de dispositivos y autenticación de dos factores.


• AUTENTICACIÓN EXTERNA: Es posible iniciar sesión en Zammad a través de Twitter, Facebook, Linkedin o Google mediante OAuth.


• MULTIDIOMAS: Zammad está disponible en nueve idiomas.


• MIGRADOR DE INFORMACIÓN: Para no perder información al unirse a Zammad, esta herramienta permite volcar los datos anteriores, directamente a traves de su migrador. Por ejemplo, puedes migrar de OTRS o Zendesk a Zammad.


• VIP: En la interfaz de Zammad puedes marcar qué clientes son importantes y necesarios para priorizar actividades.